Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi. Khi người mua hàng truy cập vào trang web thương mại điện tử của bạn, bạn muốn họ cảm thấy dễ dàng, tiện lợi như trang web của bạn được tạo riêng cho họ. Trải nghiệm này quen thuộc và trực quan sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và hiểu rõ, từ đó có nhiều khả năng mua hàng từ bạn hơn. Vì vậy, thiết kế cửa hàng hay trang web của bạn – và toàn bộ doanh nghiệp của bạn – phải xuất phát từ sự đồng cảm, thấu hiểu khách hàng.
Cùng tìm hiểu về thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD - User-centered Design) và 12 nguyên tắc cốt lõi giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các nền tảng thương mại điện tử nhé!
Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là gì?
Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD) là một quy trình thiết kế lặp đi lặp lại trong đó các nhà thiết kế tập trung vào người dùng và nhu cầu của họ trong từng giai đoạn của quy trình thiết kế. Trong UCD, các nhóm thiết kế liên quan đến người dùng trong suốt quá trình thiết kế thông qua nhiều kỹ thuật nghiên cứu và thiết kế khác nhau, để tạo ra các sản phẩm có khả năng sử dụng và tiếp cận cao cho họ.
Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm xuất phát từ sự đồng cảm với khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng bạn không cần phải tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử của mình cho tất cả mọi người, mà chỉ cần tập trung vào một số khách truy cập nhất định – những người có nhiều khả năng trở thành khách hàng nhất.
Tại sao thiết kế lấy người dùng làm trung tâm quan trọng trên các sàn thương mại điện tử?
Trải nghiệm của khách hàng là lợi ích lớn nhất của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Nó giúp người dùng dễ dàng điều hướng và khám phá trang web thương mại điện tử của bạn vì nó phù hợp với hành trình kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Các mặt hàng càng dễ dàng tìm và thanh toán, khả năng bán được nhiều hàng cho họ ngày càng cao. Thiết kế tập trung vào người dùng góp phần tinh chỉnh tương tác giữa người mua và trang web của bạn.
Thiết kế trang web tốt có nghĩa là đưa thông tin và hành động đến trước mặt người dùng vào đúng thời điểm để con đường chuyển đổi của họ diễn ra suôn sẻ và không có ma sát. Bạn muốn họ dễ dàng truy cập vào các trang sản phẩm có ý nghĩa với nhu cầu của họ .
Ví dụ như cách Apple sử dụng một hàng biểu tượng thông minh trong danh mục Mac của họ để giúp bạn tìm đúng danh mục phụ. Điều này giúp người dùng hiểu ngay những gì họ cần. Nếu khách hàng không chắc chắn sản phẩm nào phù hợp với họ, các biểu tượng sẽ cung cấp cho họ manh mối trực quan. Ví dụ, bạn có thể biết ngay rằng iMac không phải là máy tính xách tay.
Mục tiêu của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là tạo ra trải nghiệm trực quan. Khách hàng truy cập trang web của bạn và dễ dàng thoả mãn nhu cầu một cách tự nhiên tức là bạn đã thành công thiết kế trang web tối ưu.
Khách hàng thường muốn được thấu hiểu nhu cầu. Họ muốn bạn hiểu họ đủ để cung cấp giải pháp cho các vấn đề của họ. Khi họ nhận ra rằng bạn hiểu họ, bạn trở thành đồng minh đáng tin cậy trong mắt họ, và họ trở nên sẵn sàng mua hàng hơn nhiều.
Bạn có thể thiết lập độ tin cậy này bằng cách tạo ra trải nghiệm thương mại điện tử đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Họ nói, "Ồ, cuối cùng cũng có người biết tôi muốn gì." Điều này không những thoả mãn nhu cầu mua sắm online của khách hàng mà còn giúp thương hiệu gây ấn tượng sâu sắc về sự chỉn chu, chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Thương hiệu Facolos Pickleball đã xây dựng hình ảnh vợt pickleball cao cấp với khách hàng của mình bằng cách đưa danh mục sản phẩm vào trang chủ các sàn thương mại điện tử của họ. Họ biết rằng một số khách hàng ghé cửa hàng trực tuyến của họ để mua, nhưng không chốt được sản phẩm. Vì vậy, thương hiệu đã xây dựng các danh mục sản phẩm tùy chỉnh, gắn với hình ảnh năng động, chuyên nghiệp của thương hiệu để giúp khách hàng tìm được những món đồ phù hợp.
Nếu người dùng không thấy bạn đáng tin cậy, họ sẽ không tin tưởng bạn với tiền bạc hoặc thông tin cá nhân của họ. Họ sẽ cho rằng sự thiếu uy tín của bạn lan sang cả sản phẩm của bạn. Theo tạp chí Entrepreneur, 95% sản phẩm mới ra mắt mỗi năm đều thất bại vì thiếu uy tín.
Uy tín thương hiệu không tự nhiên phát triển. Nó đòi hỏi bạn phải luôn đáp ứng nhu cầu của họ trong mỗi lần tương tác, trước, trong và sau giao dịch, mà các sàn thương mại điện tử là một điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng.
Trong thế giới thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt, chỉ cần một thay đổi nhỏ cũng có thể tạo nên sự khác biệt giữa một khách hàng hài lòng và một giao dịch thất bại. Nếu trang web của bạn giúp khách truy cập đạt được mục tiêu, họ sẽ thấy giá trị của nó. Nếu bạn làm tốt hơn các thương hiệu khác, thì bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể. Do đó, các nguyên tắc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là cốt lõi của việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
12 nguyên tắc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Nhiệm vụ của trang web thương mại điện tử của bạn không phải là cho khách truy cập thấy bạn hiểu biết như thế nào. Mà là hướng dẫn họ một cách đơn giản và rõ ràng để tìm hiểu những gì họ cần tìm hiểu và mua những gì họ cần mua.
Giữ cho lời giải thích và bình luận thẳng thắn và ngắn gọn. Nếu bạn chỉ cần 10 từ để nói điều gì đó, đừng dùng 11 từ. Tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành và thuật ngữ khó hiểu. Một ngoại lệ là trên các trang web doanh nghiệp với doanh nghiệp, nơi có thể mong đợi và cần thiết phải nói về kỹ thuật.
Brooks Brothers biết rằng khách hàng của họ không mua sắm tại cửa hàng của họ để tìm những sản phẩm họ cần. Họ đang tìm kiếm những sản phẩm xa xỉ khiến họ hạnh phúc. Ngôn ngữ của cửa hàng rõ ràng và trực tiếp.
Người mua sắm muốn con đường không phức tạp. Họ không muốn đưa ra quá nhiều lựa chọn hoặc bị buộc phải dừng lại và suy nghĩ quá sâu. Khi bạn đến trang web của Zumiez, bạn phải đưa ra một quyết định đơn giản ngay lập tức: mua đồ nam hay mua đồ nữ?
Điền thông tin trước khi có thể. Không bao giờ yêu cầu họ nhập lại cùng một dữ liệu vào các biểu mẫu khác nhau.
Hướng dẫn trên trang hoặc app cần dễ nhìn và dễ truy cập. Đặc biệt, hạn chế để khách hàng rời khỏi trang hiện tại để tìm thứ gì đó liên quan đến nhiệm vụ đang làm, bởi điều này sẽ tạo ra cảm giác phiền phức và tạo ra trải nghiệm không tốt.
Mục đích khi thiết kế trang thương mại điện tử là hỗ trợ việc mua hàng trở nên dễ dàng nhất, tự nhiên nhất mà họ đã làm trong cả ngày, vì vậy cần tránh tạo ra sự quá tải về nhận thức cho khách hàng.
Nếu trang web của bạn mất hơn vài giây để tải trong trình duyệt của khách truy cập, khả năng cao là người đó sẽ rời đi và đi nơi khác. Biểu đồ này cho thấy khách truy cập sẽ rời khỏi trang web của bạn nhanh như thế nào khi họ gặp phải sự chậm trễ khi tải.
Hãy nhớ rằng điều này không chỉ áp dụng cho trang chủ của bạn. Nếu bộ lọc hoặc hình ảnh sản phẩm của bạn chậm chạp, điều đó cũng sẽ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi của bạn. Các trang web tải chậm sẽ mất khách hàng. Đừng bao giờ ngừng kiểm tra trang web của bạn. Thật nhanh chóng và dễ dàng.
Nếu khách truy cập di chuyển từ trang này sang trang khác trên trang thương mại điện tử của bạn và cảm thấy như họ đã đến một trang web khác thay vì một trang khác, họ sẽ sớm nhấp chuột rời đi. Không duy trì giao diện nhất quán sẽ gây mất lòng tin. Người mua sắm cần sự đảm bảo rằng bạn ổn định và sẽ thực hiện đúng những lời hứa mà bạn đưa ra. Sự nhất quán là yếu tố chính tạo nên lòng tin.
Vì vậy, khi triển khai chiến lược truyền thông đa kênh, cần đảm bảo nội dung, thông điệp và hình ảnh thương hiệu được đồng nhất trên các nền tảng, để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng.
Việc nhập địa chỉ email vào biểu mẫu của bạn có đạt được kết quả mong muốn không? Lựa chọn giao hàng có được áp dụng đúng không? Khách hàng của bạn không muốn đoán xem hành động của họ có được ghi nhận hay không. Họ muốn sự chắc chắn.
Nếu một giao dịch cần vài giây để hoàn tất, hãy cho người mua hàng thấy rõ các bánh răng đang quay và xác nhận đang trên đường đến. Khi giao dịch hoàn tất, một trang "cảm ơn" đơn giản báo hiệu kết thúc quy trình. Warby Parker thực hiện tốt điều này bằng cách 1) cho khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, 2) cung cấp thông tin liên hệ và 3) thu thập phản hồi.
Theo số liệu thống kê từ Outerbox, 79% người dùng điện thoại thông minh đã mua hàng bằng thiết bị di động của họ trong vòng 6 tháng qua. Và 80% người mua sắm chuyển sang điện thoại của họ để bắt đầu nghiên cứu sản phẩm, thay vì đến cửa hàng để duyệt.
Nói rằng điện thoại di động đang được người tiêu dùng ưa chuộng là một cách nói khiêm tốn. Hãy thiết kế trang web thương mại điện tử của bạn cũng hoạt động tốt trên máy tính để bàn, máy tính bảng và thiết bị di động để đảm bảo trải nghiệm khách hàng không đổi.
Cơ chế điều hướng là một phần rất lớn của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Giống như biển báo giao thông trên đường liên bang, chúng cho bạn biết bạn đang ở đâu và bạn có thể đi đâu tiếp theo. Các thành phần của một hệ thống điều hướng hoạt động tốt bao gồm menu, tiêu đề trang, khả năng tìm kiếm và breadcrumb.
Banana Republic sử dụng hệ thống phân cấp điều hướng rõ ràng để giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần. Khách hàng không bao giờ phải đưa ra quyết định khó khăn, do đó quá trình này diễn ra suôn sẻ.
Chiến lược điều hướng của bạn nên được sắp xếp để phù hợp với sở thích của những khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn – thông thường, điều đó có nghĩa là tập trung vào việc hoàn thành nhiệm vụ cho một trang web thương mại điện tử. Điều hướng rõ ràng, đơn giản, tập trung vào người dùng sẽ giúp khách hàng hài lòng.
Tại mọi thời điểm có câu hỏi tiềm ẩn, hãy cung cấp cho khách truy cập cách để có được câu trả lời cho câu hỏi đó. Cung cấp thông tin liên hệ để hỗ trợ khách hàng. Thêm chức năng trò chuyện trực tiếp để hướng dẫn người mua hàng trên con đường bán hàng.
Điều quan trọng là phải cung cấp đủ sự tự do cho người mua sắm tự tin lựa chọn và thanh toán với ít rào cản và sự can thiệp nhất, nhưng vẫn phải có mặt và sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ ai cần trợ giúp.
9. Cho phép khách truy cập các tùy chọn
Một số khách hàng cần nhiều thông tin hơn những người khác. Ví dụ, đừng làm quá tải mỗi khách truy cập bằng một trang thông tin về từng sản phẩm bạn bán. Thay vào đó, hãy cung cấp cho họ tùy chọn nhấp vào liên kết để mở trang đó.
Nguyên tắc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm trao quyền vào tay khách truy cập. Đừng ép họ làm theo cách của bạn. Tìm hiểu xem họ thích nhất điều gì và sắp xếp trang web của bạn sao cho họ có thể làm theo cách của họ.
Điều này không thể nhấn mạnh đủ. Hãy chú ý đến những nhà thiết kế "thiết kế quá mức". Giữ cho bản sao và đồ họa của bạn đơn giản và trực tiếp. Đừng mong đợi khách truy cập sẽ chậm lại đủ lâu để "hiểu".
Hãy nghĩ đến những quảng cáo Super Bowl mà bạn đã xem khiến bạn tự hỏi họ đang cố bán cái quái gì. Sau đó hãy làm ngược lại. Dễ thương có thể gây ấn tượng với một số người, nhưng đơn giản và rõ ràng sẽ bán được nhiều.
Quá nhiều hoặc quá ít số trong số điện thoại hoặc mã bưu chính, không chọn phương thức gửi hàng ưa thích – danh sách có thể còn dài.
Cung cấp văn bản gợi ý và hướng dẫn rõ ràng trên biểu mẫu sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch hơn.
Ví dụ, nếu trường biểu mẫu ghi là “Số điện thoại”, thì văn bản gợi ý tốt có thể là 555-555-5555 hoặc (___) ___ – ____. Đây là những gợi ý ngữ cảnh tốt cho người dùng vì chúng chỉ dành riêng cho trường đó và chúng gợi ý định dạng chính xác.
Nếu người dùng vô tình mắc lỗi, đừng đợi đến khi họ gửi biểu mẫu mới thông báo lỗi, hãy thông báo ngay tại thời điểm người dùng mắc lỗi.
Làm sao bạn biết được điều gì hiệu quả và điều gì không? Con đường chắc chắn để hiểu là quan sát khách hàng tiềm năng khi họ tương tác với trang web của bạn. Bạn có thể làm điều đó trong tự nhiên bằng cách sử dụng các công cụ cho phép bạn xem trực tiếp khi khách truy cập điều hướng trang web của bạn hoặc bạn có thể làm điều đó như một phần của giao thức thử nghiệm được sắp xếp trước.
Quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Có bốn bước quan trọng trong quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Hiểu bối cảnh sử dụng: Ai sẽ sử dụng sản phẩm? Họ sẽ sử dụng sản phẩm vào mục đích gì? Họ sẽ sử dụng sản phẩm trong điều kiện nào?
Nêu rõ các yêu cầu: Khách hàng của bạn có bất kỳ mục tiêu hoặc yêu cầu nào phải đáp ứng để trải nghiệm thành công không?
Tạo giải pháp thiết kế: Xây dựng từ các giải pháp từ khái niệm thô sơ đến thiết kế hoàn chỉnh. Phần này có thể yêu cầu nhiều giai đoạn.
Đánh giá thiết kế: Kiểm tra thiết kế của bạn thông qua thử nghiệm khả năng sử dụng với người dùng thực tế, sau đó đánh giá xem giải pháp của bạn có đáp ứng được bối cảnh và yêu cầu hay không.
Hãy cùng xem qua quy trình này với một ví dụ để bạn hiểu cách thức hoạt động của nó. Giả sử chúng ta muốn áp dụng các nguyên tắc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm vào một trong những điểm tiếp xúc của mình: trang "Tài khoản của tôi".
Bối cảnh của trang này là gì? Khách hàng đã tạo tài khoản thường truy cập trang này sau khi mua hàng để kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc kích hoạt quy trình trả hàng/hoàn tiền. Họ cũng có thể sử dụng trang này để thay đổi mật khẩu tài khoản, địa chỉ mặc định hoặc thông tin thanh toán. Những người không phải là khách hàng không sử dụng trang này.
Yêu cầu của trang này là gì? Vì khách hàng đến trang này với nhu cầu rõ ràng là truy cập vào một hoặc nhiều điều khiển của trang, nên trang này cần phải đơn giản và dễ truy cập. Thiết kế phải trực quan. Tất cả các liên kết cần thiết phải hiển thị ngay lập tức. Khả năng sử dụng nhanh là chìa khóa vì không ai đến trang này để giải trí.
Bạn có thể thực hiện những thay đổi thiết kế nào? Điều này phụ thuộc rất nhiều vào những gì bạn biết về khách hàng của mình, nhưng để lấy ví dụ, hãy nói rằng khách hàng của bạn là những người mua hàng lo lắng và thích theo dõi chặt chẽ thông tin theo dõi khi mua hàng. Bạn có thể thiết kế trải nghiệm tốt hơn cho họ bằng cách thêm thông tin theo dõi này vào một tab trong trang Tài khoản của tôi.
Bước cuối cùng của bạn là đánh giá sự thay đổi. Mọi người có sử dụng tính năng theo dõi mới không? Bạn có thể đo lường điều này bằng cách thiết lập sự kiện Google Analytics cho tính năng này và/hoặc đánh giá số lượng người tạo phiếu hỗ trợ để theo dõi thông tin chi tiết. Thu thập càng nhiều phản hồi từ người dùng thực tế càng tốt.
Hãy nhớ rằng: Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là thiết kế bắt nguồn từ sự đồng cảm với khách hàng của bạn. Do đó, bước đầu tiên của bạn là tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng của mình. Bạn cần phân tích kỹ đối tượng mà trang web của mình hướng đến – hy vọng, ước mơ, nhu cầu, sở thích, sự thất vọng, lòng trung thành và mục tiêu của họ. Bạn phải hiểu rõ hơn về họ so với cách họ hiểu về chính mình.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về khách hàng của mình ở đâu?
Phân tích trang web
Phân tích giỏ hàng của bạn
Kiểm tra khả năng sử dụng
Bản đồ nhiệt/bản ghi phiên
Phỏng vấn khách hàng
Khảo sát, đánh giá và lời chứng thực
Sau khi thu thập dữ liệu và kiến thức về khách hàng, hãy sử dụng dữ liệu và kiến thức đó như một lăng kính để xem xét mọi khía cạnh của cửa hàng. Sau đó, hãy thực hiện bốn bước của quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, được trang bị kiến thức của bạn.
Lưu ý khi thiết kế trang thương mại điện tử lấy người dùng làm trung tâm
Ngoài các nguyên tắc được liệt kê ở trên, còn có một số điều khác mà các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể làm để cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang web của họ. Bao gồm:
Sử dụng thiết kế đáp ứng: Thiết kế đáp ứng có nghĩa là trang web sẽ thích ứng với các kích thước màn hình khác nhau. Điều này sẽ đảm bảo rằng người dùng có thể mua sắm trên trang web từ bất kỳ thiết bị nào, bao gồm điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính.
Sử dụng quy trình thanh toán an toàn: Người dùng nên cảm thấy tự tin rằng thông tin cá nhân và thông tin thẻ tín dụng của họ được bảo mật khi mua sắm trên trang web thương mại điện tử. Trang web nên sử dụng bộ xử lý thanh toán an toàn, chẳng hạn như PayPal hoặc Stripe.
Kiểm tra trang web với người dùng: Nhận phản hồi từ người dùng để xem họ tương tác với trang web như thế nào và xác định những điểm nào có thể cải thiện.
Thực hiện thay đổi cho trang web dựa trên phản hồi: Sau khi nhận được phản hồi từ người dùng, hãy thực hiện thay đổi cho trang web để giải quyết mọi vấn đề mà họ xác định.
Bằng cách làm theo những mẹo này, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tạo ra các trang web thân thiện và thú vị, giúp khách hàng quay lại nhiều lần. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm giúp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy hành vi mua, từ đó gia tăng doanh thu hiệu quả cho doanh nghiệp.
Xem thêm: Chiến lược SEO hoàn chỉnh: giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường online
