Công ty TNHH Giải Pháp Số Blue Black
Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
Loading...

XEN TÒAN BỘ HỒ SƠ NĂNG LỰC CỦA BLUE BLAK: TẠI ĐÂY

Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra về việc dịch vụ thực hiện đạt hay vượt trên cả mong đợi của họ một cách nhất quán, liên tục. Thế nên, nguyên tắc để đo lường dịch vụ là doanh nghiệp phải xác định được những thuộc tính, giá trị quan trọng mà khách hàng dùng để đánh giá dịch vụ. Và tuỳ loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp có danh sách các thuộc tính và giá trị cốt lõi riêng. Chẳng hạn, với ngân hàng, tính bảo mật là quan trọng; còn trong y tế, tính an toàn sẽ được ưu tiên.

Doanh nghiệp phải xác định được những thuộc tính, giá trị quan trọng mà khách hàng dùng để đánh giá dịch vụ.

Như vậy, cơ sở, phương pháp nào để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ? Tương ứng với 2 nhóm tiêu chuẩn soft standard và hard standard thì có 2 phương pháp đánh giá chính: phương pháp đánh giá soft standard và phương pháp đánh giá hard standard.

Soft standard, tạm dịch là các tiêu chuẩn “mềm”. Chữ “mềm” ở đây có hàm ý là chỉ những thuộc tính mà sẽ không dễ dàng quan sát hay cân đong đo đếm được, mà chỉ có thể lấy thông tin bằng cách trò chuyện, lắng nghe ý kiến để lấy phản hồi từ khách hàng.

Còn hard standard, tiêu chuẩn “cứng”, là những tiêu chí liên quan đến các hoạt động và quy trình vận hành, kết quả, hệ quả của các hoạt động đó mà có thể đong đếm rõ ràng. Chẳng hạn với những thông tin như: thời gian chờ của khách hàng, tỷ lệ order chính xác, tỷ lệ mắc lỗi của một bước nào đó trong quy trình..., thì việc đo lường các con số này phải gắn liền với những tiêu chuẩn đặt ra cho các bước vận hành dịch vụ.

Đo lường Soft Standard – những thuộc tính khó quan sát và cân đong đo đếm

Ở đây, doanh nghiệp chỉ có thể thu thập thông tin thông qua giao tiếp với khách hàng. Những phản hồi đó sẽ là thông tin mang tính chất định tính, giúp doanh nghiệp định hướng kết hoạch cải thiện chất lượng. Có 8 công cụ hỗ trợ đo lường soft standard hiệu quả.

Doanh nghiệp chỉ có thể thu thập thông tin thông qua giao tiếp với khách hàng

  • Đầu tiên là khảo sát thị trường hoặc khảo sát hằng năm. Loại nghiên cứu thị trường này thường được thực hiện 1 năm/lần và cung cấp bức tranh tổng quan. Do đó, mặt hạn chế của công cụ này là không đào sâu vào chi tiết để khắc phục vấn đề của chất lượng dịch vụ.
  • Thứ hai là khảo sát các giao dịch (Transactional Survey). Đây là những khảo sát được thực hiện ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch. Với phương thức này, thang điểm đánh giá mức độ hài lòng sẽ kèm theo những câu hỏi như “Yếu tố nào khiến bạn không hài lòng?” hay “Bạn muốn cải thiện điểm nào ở phục vụ?”. Với loại khảo sát này, doanh nghiệp có thể biết rõ hơn nguyên nhân làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, xác định phương pháp để cải thiện vấn đề cũng nhanh chóng hơn.
  • Thứ ba là gửi thư hoặc mẫu khảo sát yêu cầu khách hàng phản hồi về dịch vụ (Service feedback card and message). Doanh nghiệp có thể đính kèm phiếu khảo sát vào hồ sơ, tài liệu gửi đến khách hàng, hoặc gửi dưới dạng online như email, tin nhắn. Hình thức này tuy bị động nhưng không phụ thuộc vào việc khách hàng có giao dịch hay không, và có thể diễn ra ở bất kỳ thời điểm nào.

  • Thứ tư là hình thức “khách hàng bí ẩn” (Mystery shopping) – một người của công ty đóng vai khách hàng và trải nghiệm dịch vụ. Thông thường, để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp thuê bên thứ 3 thực hiện. Họ sẽ kiểm tra nhân viên và quy trình có đạt tiêu chuẩn phục vụ không. Đây là hình thức đánh giá thực tế giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và giải quyết vấn đề.
  • Thứ năm là những phản hồi do khách hàng chủ động gửi đến thông qua kênh hotline. Đó có thể là lời khen, than phiền hoặc đề xuất. Nhân viên có thể ghi âm, ghi chép lại để phân tích và đưa ra phương án giải quyết cho từng trường hợp. Cách thức này không cung cấp bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng. Thế nhưng qua đó, doanh nghiệp có thể tham khảo ý tưởng từ góc độ của khách hàng để cải thiện quy trình phục vụ của mình.
  • Thứ sáu là thảo luận tập trung (Focus group discussion). Với hình thức này, doanh nghiệp mời một số khách hàng mục tiêu tham gia phỏng vấn để chia sẻ cảm nhận và trông đợi của họ về chất lượng dịch vụ trong tương lai.

  • Thứ bảy là service reviews – một trong những hình thức phổ biến trong B2B. Ở đây, theo định kỳ 1 năm/lần hoặc 6 tháng/lần, bên cung cấp dịch vụ mời những khách hàng là các công ty đối tác đánh giá lại hiệu quả hợp tác cũng như tình hình kinh doanh. Cuối buổi họp sẽ có danh sách tổng hợp các điều khoản và cũng là cam kết của bên cung cấp dịch vụ về các bước cần cải thiện để nâng cao chất lượng.
  • Cuối cùng là đánh giá và thảo luận trực tuyến. Đây là hình thức khách hàng để lại đánh giá trên các kênh trực tuyến như TripAdvisor, Foody... Đây có thể được xem là nguồn thu thập phản hồi “miễn phí” và theo thời gian thực tế. Mặt hạn chế là xuất hiện các đánh giá tiêu cực từ những người chưa từng trải nghiệm dịch vụ. Điều này gây ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng đang trong giai đoạn tìm hiểu thông tin về dịch vụ.

Đo lường Hard Standard – những tiêu chuẩn chủ yếu tập trung vào kết quả của quy trình vận hành

Thông thường, doanh nghiệp sẽ đo lường về mặt thời gian và số lượng như mức độ phản hồi của dịch vụ, thời lượng hoàn thành các bước trong quy trình phục vụ, tỷ lệ sai sót có thể xảy ra trong quá trình đó... Tất cả những thuộc tính này cần được ghi lại bằng hệ thống IT ở từng thời điểm trong quy trình dịch vụ.

Với hình thức này, để việc theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động thuận tiện hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng biểu đồ giám sát (control chart). Đây là công cụ minh hoạ kết quả đo lường những thuộc tính theo trình tự thời gian. Qua đó, doanh nghiệp có thể quan sát xu hướng, hiệu quả hoạt động tăng hay giảm, so sánh số liệu giữa các tháng, năm. Tiếp tục phân tích kết quả đo lường giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề, và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.

Trên đây là một số công cụ thông dụng giúp doanh nghiệp đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ. Dựa vào thông tin và số liệu thu thập được đó, doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện và nâng cao chất lượng, mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.

XEM THÊM : MÔ HÌNH “SERVICE GAPS MODEL” QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • Chia sẻ qua viber bài: Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
  • Chia sẻ qua reddit bài:Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
 

cùng chuyên mục

Tổng quan về Corporate Performance Management (CPM)

“Corporate Performance Management” (CPM) – “Quản lý hiệu suất công ty” là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả các quy trình và phương pháp khác nhau liên quan đến việc điều chỉnh các chiến lược và mục tiêu của một tổ chức, thông qua các kế hoạch và quá trình thực hiện nhằm kiểm soát sự thành công của doanh nghiệp.

Search Intent là gì? Phương pháp cải tiến Content SEO?

Hành trình đem đến những kết quả tìm kiếm chất lượng cho người dùng của Google liên tục thay đổi trong vài năm qua. Google đã phát triển đáng kể để cung cấp chính xác những gì người dùng đang tìm kiếm mà không chỉ dựa vào các yếu tố SEO truyền thống.

Chiến lược phát triển doanh nghiệp để quản trị sự thay đổi trong tương lai

Nhìn lại năm 2022 và 2023, có lẽ nhiều doanh nghiệp đã nhận được một hồi chuông cảnh tỉnh về “mức độ” và “tốc độ” biến động của thị trường. Tuy nhiên để đối mặt với những thay đổi, doanh nghiệp cũng nên đánh giá đó là sự khởi động mới cho những bùng nổ về sự phát triển trên hầu hết lĩnh vực.

Các mấu chốt cho chiến dịch quảng cáo tự nhiên BFSI thành công

BFSI (banking/ngân hàng, financial services/dịch vụ tài chính và insurance/bảo hiểm) bao gồm nhiều loại sản phẩm, ví dụ như các giải pháp tài chính cá nhân; thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ; các khoản cho vay vi mô, bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe và tài sản; dịch vụ môi giới; tiền điện tử và các chương trình đầu tư.

Marketing case-study: 3 bài học marketing từ Olipop

Bài viết này chia sẻ đến marketer 3 bài học marketing thú vị, dựa trên chiến lược của Olipop – thương hiệu “soda healthy” nổi tiếng tại Mỹ.

3 Bài Học Quan Trọng Khi Launching Sản Phẩm Mới Từ Brand Manager

Là một Brand Manager, bạn dự định lên một kế hoạch lauching cho sản phẩm mới ra sao để nó không bị ‘dìm’ và bị ‘chìm’ bởi những thương hiệu khác trên thị trường? Vừa qua, các học viên khóa Brand Management Excellence 15 tại AIM có cơ hội ‘thực chiến’ với đề bài launching cho sản phẩm nước mắm Thuận Phát vừa lạ vừa hấp dẫn.

Khám phá "công thức" tạo Landing Page "gây sốt" cho mọi chiến dịch

Khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo, landing page được ví như “cây cầu” chuyển đổi từ người xem thành khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng một landing page hiệu quả không chỉ nằm ở việc thiết kế giao diện một cách bắt mắt mà còn là việc bạn đánh đúng nhu cầu và tâm lý mua hàng của khách hàng.

9 Cách Tuyệt Vời Để Ứng Dụng AI Trong Ngành Bán Lẻ

Bạn nghĩ sao về việc kho hàng của mình có thể cho bạn biết chính xác những sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm? Hoặc với thông tin khách hàng, bạn có thể đọc vị được chính xác họ đang muốn gì, đôi khi ngay cả trước khi họ biết là họ muốn mua chúng!

Sự kết hợp giữa thời trang và game – Doanh số có phải ưu tiên hàng đầu?

Vốn là hai lĩnh vực tưởng chừng như không có mối liên quan nào, song sự hợp tác giữa các thương hiệu thời trang và nhà phát triển game mang lại rất nhiều lợi ích, tiêu biểu là các thương vụ hợp tác với các thương hiệu thời trang của ba tựa game đình đám The Sims, League of Legends và Roblox.

Hiểu rõ về Dòng doanh thu (revenue stream) & chiến lược đa dạng hóa dòng doanh thu cho doanh nghiệp

Dòng doanh thu (revenue stream) được xem là huyết mạch của doanh nghiệp, đó là nơi dòng tiền chảy bên trong doanh nghiệp. Có rất nhiều cách để tạo ra doanh thu và các công ty hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn khi xác định cách họ sẽ tạo ra dòng doanh thu qua hoạt động kinh doanh .

Xe Container - cho diện tích quảng cáo siêu lớn

Là một phiên bản mở rộng của quảng cáo xe tải, quảng cáo trên xe container cho diện tích cực lớn ở hộp sau. Tuy nhiên chúng có một vài đặc điểm mà bạn nên nắm rõ trước khi triển khai.

Quảng cáo biển thả trần trong sân bay và những thông tin cần biết

Quảng cáo biển thả trần trong sân bay với những ưu thế truyền thông nổi trội sẽ là sự lựa chọn thích hợp cho các doanh nghiệp đang muốn tiếp cận tới phân khúc khách hàng tiềm năng thường xuyên xuất hiện tại đây.

Làm content ở in-house và agency có gì khác biệt?

Làm content in-house, sẽ có lúc bạn thấy chán nản mệt mỏi và nghĩ đến việc thay đổi môi trường, đổi công ty, thay lĩnh vực hay nhảy hẳn sang agency. Bạn ở agency thì lại nghĩ: “Ôi mệt mỏi quá rồi, hay là về client cho nó nhàn”. Nhưng đó chỉ là do bạn nghĩ thôi. Phía nào cũng có cái khó riêng, không nên “đứng núi này trông núi nọ”.

Thu hút mọi ánh nhìn với hình thức quảng cáo trên thang cuốn

Quảng cáo trên thang cuốn là hình thức truyền thông khá phổ biến trong các siêu thị, trung tâm thương mại trên toàn quốc, được nhiều nhãn hàng, doanh nghiệp lựa chọn để đưa hình ảnh thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng.

Ẩn dụ mà hái ra tiền?

Ngôn ngữ và tư duy chứa đủ thể loại ẩn dụ, trên nhiều cấp độ khác nhau, như ông Faris Yakob đã viết như thế. Nhưng sự ẩn dụ trong quảng cáo thường là hình thức cô đọng nhất của một sự thấu hiểu sâu sắc (insight).

9 lưu ý cách chọn tên miền website hay

Lựa chọn tên miền không phù hợp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng, bên cạnh việc có thể ảnh hưởng đến thứ hạng của bạn trên trang tìm kiếm Google.

5 Phương pháp tạo viral giúp tăng doanh số mà không cần quảng cáo

Một vài gợi ý mà các doanh nghiệp có thể làm để tạo viral và tăng doanh số mà không cần chạy quảng cáo này nhé.

danh mục tin tức

Loading...
Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ

menu

Loading...

Đăng kí nhận tin

thống kê truy cập

  • Tổng lượt truy cập: 0
  • Đang trực tuyến: 0

quy chế hoạt động

Bạn thắc mắc trong quá trình mua hàng?

0985.84.88.33

Hotline góp ý

0376.25.21.83

Hỗ trợ dịch vụ

YÊU CẦU 

Gọi lại cho bạn

Công ty TNHH Giải Pháp Số Blue Black