Công ty TNHH Giải Pháp Số Blue Black
Mô hình “Service Gaps Model” quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ
Loading...

XEN TÒAN BỘ HỒ SƠ NĂNG LỰC CỦA BLUE BLAK: TẠI ĐÂY

Mô hình “Service Gaps Model” quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ

Kết thúc loạt bài viết về Marketing và Quản trị Dịch Vụ này, tôi sẽ giới thiệu mô hình The Gaps Model in Service Design & Delivery nhằm quản trị chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của cả 2 phía Doanh nghiệp và Khách hàng. Mô hình chia thành 2 góc nhìn từ phía khách hàng và bên cung cấp dịch vụ. Phần khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến cảm nhận, kỳ vọng, suy nghĩ, và đánh giá về chất lượng dịch vụ. Còn phần nhà cung cấp dịch vụ gồm những nỗ lực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong thực tế chúng ta muốn khoảng cách giữa 2 bên khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là càng nhỏ càng tốt. Lúc đó, những giá trị các bạn mang đến cho khách hàng sẽ gần như trùng khớp với những gì khách hàng trông chờ nhận được từ dịch vụ.

Mô hình The Gaps In Service & Delivery
Nguồn: Tham khảo “Essentials of Services Marketing” Jochen Wirtz & Christopher Lovelock

Có 6 loại khoảng cách phát sinh ở những giai đoạn khác nhau, từ lúc thiết kế đến cung cấp dịch vụ thực tế cho khách hàng.

Thứ nhất là Knowledge Gap – sự khác biệt về hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu thực sự của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện trong bước nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Khi hoàn thành tốt bước này, doanh nghiệp có thể nắm được đúng insight, nhu cầu khách hàng thì khoảng cách sẽ được thu hẹp.

Thứ hai là Policy Gap – khoảng cách giữa việc hiểu biết về nhu cầu khách hàng và việc thiết kế tiêu chuẩn, quy trình dịch vụ để thoả mãn những yêu cầu này. Khoảng cách này tồn tại vì trong thực tế, nguồn lực, thời gian, ngân sách của doanh nghiệp là hạn chế, việc chạy theo các kỳ vọng của khách hàng đôi khi không khả thi. Chẳng hạn, để đáp ứng nhu cầu này mà doanh nghiệp phải đầu tư quá nhiều thậm chí vượt nguồn vốn, nguồn lực cho phép thì việc kinh doanh sẽ không bền vững. Vì vậy, có những doanh nghiệp buộc phải giảm chất lượng dịch vụ để đảm bảo lợi nhuận.

Bộ phận vận hành có thể hiểu rõ nhất về quy trình dịch vụ, so với bộ phận Kinh doanh – luôn có xu hướng “nâng” các giá trị dịch vụ để dễ bán hàng.

Thứ ba là Delivery Gap – khoảng cách thực thi. Vấn đề này xuất phát từ việc triển khai quy trình dịch vụ không đúng như lúc thiết kế. Bởi vì mọi doanh nghiệp đều có nguồn lực ngân sách và nguồn lực con người giới hạn. 2 câu hỏi được đặt ra: Liệu doanh nghiệp có đủ nguồn vốn để triển khai các thiết kế, quy trình phục vụ đã đề ra hay không? Liệu đội ngũ nhân viên có đủ năng lực để truyền tải trọn vẹn giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn không? Nếu câu trả lời là không, khoảng cách thực thi sẽ tiếp tục xuất hiện.

Thứ tư là Communications Gap – khoảng cách truyền thông xuất phát từ 2 phía nội bộ và bên ngoài. Đầu tiên, truyền thông nội bộ là quá trình đào tạo nhân viên nội bộ để tất cả cùng hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch vụ từ đó truyền tải đến khách hàng. Thông thường, mức độ hiểu rõ về sản phẩm sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào phòng ban. Chẳng hạn, bộ phận vận hành có thể hiểu rõ nhất về quy trình dịch vụ, so với bộ phận Kinh doanh – luôn có xu hướng “nâng” các giá trị dịch vụ để dễ bán hàng.

Khoảng cách còn lại đến từ truyền thông bên ngoài – các hoạt động marketing truyền thông đến khách hàng. Và phần lớn hoạt động truyền thông, quảng cáo đều được trình bày thật lôi cuốn để thu hút người tiêu dùng. Vậy, các thông tin từ nhân viên sales hay quảng cáo hình thành nên kỳ vọng, hình dung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Họ thậm chí tự đặt ra những tiêu chuẩn cao hơn so với thực tế. Như vậy, có thể nói, khoảng cách truyền thông tác động mạnh đến kỳ vọng của khách hàng với giá trị dịch vụ được cung cấp.

Phần lớn khách hàng đã đặt ra những kỳ vọng riêng trước khi trải nghiệm dịch vụ nên cách họ cảm nhận, đánh giá có thể không như doanh nghiệp nhận định.

Thứ năm là Perception Gap – khoảng cách từ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Thông thường doanh nghiệp sẽ nghĩ rằng đã chuyển tải hoàn hảo giá trị dịch vụ vì toàn bộ nhân viên đã tuân thủ 100% các bước trong quy trình, nhưng thực tế khách hàng chỉ hài lòng ở mức 80-90%. Vì phần lớn khách hàng đã đặt ra những kỳ vọng riêng trước khi trải nghiệm dịch vụ nên cách họ cảm nhận, đánh giá có thể không như doanh nghiệp nhận định.

Cuối cùng khi 5 khoảng cách trên tích luỹ lại sẽ tạo nên Service Quality Gap – khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đây là sự khác biệt giữa điều mà khách hàng kỳ vọng, mong muốn nhận được (expected service) và điều mà họ nghĩ là họ thực sự nhận được từ dịch vụ. Trong đó, chất lượng dịch vụ kỳ vọng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như nhu cầu của bản thân khách hàng, trải nghiệm trong quá khứ, lời truyền miệng, truyền thông của người quen... và các thông tin truyền thông từ bên cung cấp dịch vụ.

Tóm lại, có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tạo ra khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp đến khách hàng. Vì vậy mà đánh giá giá trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ khó đồng nhất từ cả 2 phía. Thế nên, doanh nghiệp cần nỗ lực thu hẹp các khoảng cách từ 1-5 nêu trên để không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, xây dựng được sự trung thành từ khách hàng.

XEM THÊM : HÃY LÀM VIỆC CHO START-UP 1 LẦN TRONG ĐỜI

  • Chia sẻ qua viber bài: Mô hình “Service Gaps Model” quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ
  • Chia sẻ qua reddit bài:Mô hình “Service Gaps Model” quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ
 

cùng chuyên mục

Tổng quan về Corporate Performance Management (CPM)

“Corporate Performance Management” (CPM) – “Quản lý hiệu suất công ty” là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả các quy trình và phương pháp khác nhau liên quan đến việc điều chỉnh các chiến lược và mục tiêu của một tổ chức, thông qua các kế hoạch và quá trình thực hiện nhằm kiểm soát sự thành công của doanh nghiệp.

Search Intent là gì? Phương pháp cải tiến Content SEO?

Hành trình đem đến những kết quả tìm kiếm chất lượng cho người dùng của Google liên tục thay đổi trong vài năm qua. Google đã phát triển đáng kể để cung cấp chính xác những gì người dùng đang tìm kiếm mà không chỉ dựa vào các yếu tố SEO truyền thống.

Chiến lược phát triển doanh nghiệp để quản trị sự thay đổi trong tương lai

Nhìn lại năm 2022 và 2023, có lẽ nhiều doanh nghiệp đã nhận được một hồi chuông cảnh tỉnh về “mức độ” và “tốc độ” biến động của thị trường. Tuy nhiên để đối mặt với những thay đổi, doanh nghiệp cũng nên đánh giá đó là sự khởi động mới cho những bùng nổ về sự phát triển trên hầu hết lĩnh vực.

Các mấu chốt cho chiến dịch quảng cáo tự nhiên BFSI thành công

BFSI (banking/ngân hàng, financial services/dịch vụ tài chính và insurance/bảo hiểm) bao gồm nhiều loại sản phẩm, ví dụ như các giải pháp tài chính cá nhân; thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ; các khoản cho vay vi mô, bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe và tài sản; dịch vụ môi giới; tiền điện tử và các chương trình đầu tư.

Marketing case-study: 3 bài học marketing từ Olipop

Bài viết này chia sẻ đến marketer 3 bài học marketing thú vị, dựa trên chiến lược của Olipop – thương hiệu “soda healthy” nổi tiếng tại Mỹ.

3 Bài Học Quan Trọng Khi Launching Sản Phẩm Mới Từ Brand Manager

Là một Brand Manager, bạn dự định lên một kế hoạch lauching cho sản phẩm mới ra sao để nó không bị ‘dìm’ và bị ‘chìm’ bởi những thương hiệu khác trên thị trường? Vừa qua, các học viên khóa Brand Management Excellence 15 tại AIM có cơ hội ‘thực chiến’ với đề bài launching cho sản phẩm nước mắm Thuận Phát vừa lạ vừa hấp dẫn.

Khám phá "công thức" tạo Landing Page "gây sốt" cho mọi chiến dịch

Khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo, landing page được ví như “cây cầu” chuyển đổi từ người xem thành khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng một landing page hiệu quả không chỉ nằm ở việc thiết kế giao diện một cách bắt mắt mà còn là việc bạn đánh đúng nhu cầu và tâm lý mua hàng của khách hàng.

9 Cách Tuyệt Vời Để Ứng Dụng AI Trong Ngành Bán Lẻ

Bạn nghĩ sao về việc kho hàng của mình có thể cho bạn biết chính xác những sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm? Hoặc với thông tin khách hàng, bạn có thể đọc vị được chính xác họ đang muốn gì, đôi khi ngay cả trước khi họ biết là họ muốn mua chúng!

Sự kết hợp giữa thời trang và game – Doanh số có phải ưu tiên hàng đầu?

Vốn là hai lĩnh vực tưởng chừng như không có mối liên quan nào, song sự hợp tác giữa các thương hiệu thời trang và nhà phát triển game mang lại rất nhiều lợi ích, tiêu biểu là các thương vụ hợp tác với các thương hiệu thời trang của ba tựa game đình đám The Sims, League of Legends và Roblox.

Hiểu rõ về Dòng doanh thu (revenue stream) & chiến lược đa dạng hóa dòng doanh thu cho doanh nghiệp

Dòng doanh thu (revenue stream) được xem là huyết mạch của doanh nghiệp, đó là nơi dòng tiền chảy bên trong doanh nghiệp. Có rất nhiều cách để tạo ra doanh thu và các công ty hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn khi xác định cách họ sẽ tạo ra dòng doanh thu qua hoạt động kinh doanh .

Xe Container - cho diện tích quảng cáo siêu lớn

Là một phiên bản mở rộng của quảng cáo xe tải, quảng cáo trên xe container cho diện tích cực lớn ở hộp sau. Tuy nhiên chúng có một vài đặc điểm mà bạn nên nắm rõ trước khi triển khai.

Quảng cáo biển thả trần trong sân bay và những thông tin cần biết

Quảng cáo biển thả trần trong sân bay với những ưu thế truyền thông nổi trội sẽ là sự lựa chọn thích hợp cho các doanh nghiệp đang muốn tiếp cận tới phân khúc khách hàng tiềm năng thường xuyên xuất hiện tại đây.

Làm content ở in-house và agency có gì khác biệt?

Làm content in-house, sẽ có lúc bạn thấy chán nản mệt mỏi và nghĩ đến việc thay đổi môi trường, đổi công ty, thay lĩnh vực hay nhảy hẳn sang agency. Bạn ở agency thì lại nghĩ: “Ôi mệt mỏi quá rồi, hay là về client cho nó nhàn”. Nhưng đó chỉ là do bạn nghĩ thôi. Phía nào cũng có cái khó riêng, không nên “đứng núi này trông núi nọ”.

Thu hút mọi ánh nhìn với hình thức quảng cáo trên thang cuốn

Quảng cáo trên thang cuốn là hình thức truyền thông khá phổ biến trong các siêu thị, trung tâm thương mại trên toàn quốc, được nhiều nhãn hàng, doanh nghiệp lựa chọn để đưa hình ảnh thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng.

Ẩn dụ mà hái ra tiền?

Ngôn ngữ và tư duy chứa đủ thể loại ẩn dụ, trên nhiều cấp độ khác nhau, như ông Faris Yakob đã viết như thế. Nhưng sự ẩn dụ trong quảng cáo thường là hình thức cô đọng nhất của một sự thấu hiểu sâu sắc (insight).

9 lưu ý cách chọn tên miền website hay

Lựa chọn tên miền không phù hợp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng, bên cạnh việc có thể ảnh hưởng đến thứ hạng của bạn trên trang tìm kiếm Google.

5 Phương pháp tạo viral giúp tăng doanh số mà không cần quảng cáo

Một vài gợi ý mà các doanh nghiệp có thể làm để tạo viral và tăng doanh số mà không cần chạy quảng cáo này nhé.

danh mục tin tức

Loading...
Mô hình “Service Gaps Model” quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ

menu

Loading...

Đăng kí nhận tin

thống kê truy cập

  • Tổng lượt truy cập: 0
  • Đang trực tuyến: 0

quy chế hoạt động

Bạn thắc mắc trong quá trình mua hàng?

0985.84.88.33

Hotline góp ý

0376.25.21.83

Hỗ trợ dịch vụ

YÊU CẦU 

Gọi lại cho bạn

Công ty TNHH Giải Pháp Số Blue Black