Những thống kê này tiết lộ rằng tỷ lệ hủy bỏ trên eCommerce cao đang trở thành điều bình thường mới, ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận, giảm tỷ lệ giữ chân và gây khó khăn cho doanh nghiệp mở rộng quy mô.
Đầu tiên, các đơn đặt hàng bị hủy sẽ làm tăng chi phí hoạt động và không tạo ra bất kỳ lợi tức đầu tư nào. Ngoài ra, khách hàng hủy đơn hàng thường để lại những đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp và dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ cửa hàng.
Vì vậy, nếu bạn là một nhà kinh doanh eCommerce đang tìm cách mở rộng quy mô kinh doanh của mình, chắc hẳn bạn sẽ muốn giữ tỷ lệ hủy ở mức tối thiểu. Bằng cách này, bạn có thể giảm tỷ lệ rời bỏ, tạo ấn tượng tích cực và giữ khách hàng quay trở lại.
Tỷ lệ hủy đơn hàng là các sản phẩm và dịch vụ đã đặt trước bị người tiêu dùng hủy bỏ. Bạn có thể tính tỷ lệ hủy hàng năm, hàng tháng hoặc hàng ngày.
Cách tính tỷ lệ hủy eCommerce:
Tỷ lệ hủy = Số lượng đơn đặt hàng/hàng hóa bị hủy / Tổng số đơn đặt hàng/hàng hóa
Có nhiều lý do dẫn đến việc khách hàng trả lại hàng. Nghiên cứu cho thấy lợi nhuận dựa trên sở thích của khách hàng (kiểu dáng, kích cỡ, độ vừa vặn, v.v.) chiếm khoảng 72% tổng lợi nhuận trong ngành thời trang. Ngoài ra, việc trả lại hàng không dựa trên ưu tiên (các mặt hàng bị hỏng hoặc bị lỗi, v.v.) chiếm khoảng 10% lý do khiến người tiêu dùng hủy đơn hàng của họ.
Một cuộc khảo sát khác cho thấy những lý do khác nhau khiến khách hàng hủy đơn hàng và mức giá của họ. Chúng bao gồm:
Tôi đã thay đổi ý định - 45%
Thời gian giao hàng kéo dài - 35%
Chi phí vận chuyển quá cao - 40%
Phí dịch vụ đắt đỏ - 22%
Tạo tài khoản là bắt buộc - 8%
Chính sách hoàn trả không thuận lợi - 16%
Tùy chọn thanh toán nghiêm ngặt - 10%
Lý do khác - 5%
Bạn có thể áp dụng các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ hủy đơn hàng cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của mình. Cụ thể:
Người tiêu dùng điền vào mẫu đơn đặt hàng xử lý thanh toán khi họ muốn mua sản phẩm từ nhà cung cấp trực tuyến. Ghi lại các giao dịch đến và đi, các thông tin như ID tài khoản giao dịch của tài khoản mà tiền sẽ được ghi nợ và ghi có. Cụ thể bạn sẽ cần nắm rõ thông tin chi tiết tài khoản của người gửi và người nhận, số tiền giao dịch, ngày mua, loại tiền tệ, v.v.
Về cơ bản, đó là tuyên bố chứa đựng thỏa thuận của cả hai bên về việc thanh toán hoặc chi phí phát sinh. Bạn cũng cần cung cấp thông tin chi tiết về việc hoàn tiền khi hủy, trả lại,...để người mua hiểu rõ trước khi họ quyết định đặt hàng.
Biểu mẫu yêu cầu xử lý thanh toán giúp giảm thiểu tổn thất cho doanh nghiệp của bạn. Đó là bằng chứng bằng văn bản về những gì bạn và người tiêu dùng đã đồng ý trong quá trình mua hàng.
Lệnh xử lý thanh toán chứa tất cả thông tin chi tiết cho biết bạn có cho phép hoàn tiền hay không sau khi khách hàng hủy và liệu bạn có nhận hoặc gửi thông báo cho khách hàng gửi lại hàng hóa khi họ đưa ra yêu cầu trả hàng hoàn tiền. Bằng cách này, bạn có bằng chứng để chứng minh cho khiếu nại của mình nếu khách hàng muốn hoàn lại tiền sau khi họ hủy đơn đặt hàng.
Tuy nhiên, bạn không phải thiết lập biểu mẫu xử lý thanh toán của mình từ đầu. Bạn có thể sử dụng các mẫu trực tuyến. Có các mẫu đơn đặt hàng có sẵn dành riêng cho các ngành khác nhau. Vì vậy, hãy chọn biểu mẫu phù hợp nhất cho doanh nghiệp và điều chỉnh chúng cho phù hợp với mục đích của bạn.
Làm như vậy sẽ đẩy nhanh quá trình thanh toán vì khách hàng sẽ không phải đợi bạn chuẩn bị biểu mẫu trong quá trình thanh toán. Biểu mẫu xử lý thanh toán được tạo sẵn sẽ giúp họ nhập thông tin chi tiết về giao dịch khi thanh toán, giúp trải nghiệm thanh toán bớt rườm rà hơn.
Do đó, một bước tiến lớn để giảm thiểu tình trạng hủy hàng là hình thức thanh toán trực tuyến khôi phục các nguyên tắc hoàn trả, hủy và thanh toán của bạn. Đó cũng là bằng chứng giúp bạn bỏ qua những trường hợp hủy không chính đáng, giúp doanh nghiệp tránh khỏi những chi phí không cần thiết.
Mô tả sản phẩm rõ ràng là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng mua hàng và đảm bảo họ mua đúng mặt hàng, ngăn chặn việc hủy đơn hàng.
98% người mua hàng không muốn hoàn tất việc mua hàng vì nội dung không đầy đủ hoặc không chính xác. Vì vậy, đừng bỏ sót những chi tiết cần thiết khi tạo mô tả sản phẩm. Đảm bảo khách hàng được trang bị tất cả thông tin họ cần để thực hiện mua hàng phù hợp. Điều này bao gồm hướng dẫn kích thước phù hợp, chất liệu sản phẩm, nội dung, màu sắc, v.v.
Ngoài ra, hãy làm cho nội dung của bạn dễ đọc để giúp khách hàng tiếp thu thông tin nhanh chóng. Để làm được điều này, hãy cung cấp thông tin mô tả sản phẩm có thể quét được, đơn giản và hạn chế để người dùng gặp lỗi. Sử dụng các câu ngắn, dấu đầu dòng, khoảng trắng và cỡ chữ dễ đọc.
Ngoài ra, hãy nêu bật các tính năng của sản phẩm để giúp người tiêu dùng quyết định xem một mặt hàng có chất lượng mà họ mong muốn hay không. Điều này làm giảm đáng kể tỷ lệ hủy đơn hàng vì khách hàng chắc chắn rằng họ mua đúng sản phẩm.
Hình ảnh chất lượng cao thu hút sự chú ý của khán giả, cho dù họ đang lướt qua social feed hay duyệt qua trang web hoặc cửa hàng trực tuyến của bạn. Đó chưa phải là tất cả vì người dùng sẽ cần bạn hiển thị rõ ràng hình ảnh sản phẩm và mô tả sản phẩm để tránh nhầm lẫn.
Thống kê cho thấy 75% khách hàng dựa vào hình ảnh sản phẩm khi quyết định mua hàng. Vì người mua không thể nhìn thấy các mặt hàng họ muốn mua trên thực tế nên hình ảnh sản phẩm trực tuyến là thứ họ tin tưởng để xác định xem họ có nên mua hàng hay không.
Vì vậy, hãy tạo ra những sản phẩm chất lượng, có độ phân giải cao để hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo hình ảnh trên trang web chính xác là những gì bạn sẽ cung cấp. Ngoài ra, hãy chụp ảnh từ nhiều góc độ khác nhau để chụp được toàn bộ sản phẩm. Bằng cách này, người mua sẽ có ý tưởng rõ ràng về những gì họ muốn mua, tránh nhầm lẫn và giảm tỷ lệ hủy đơn hàng.
Là một nhà kinh doanh eCommerce, bạn có thể đã từng gặp “bài đăng kỳ vọng so với thực tế” của khách hàng, trong đó các mặt hàng họ đặt hàng không chính xác như những gì họ nhận được. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng xảy ra vì các mặt hàng được giao là khác nhau. Thông thường đó là do các sản phẩm không phù hợp với màu da hoặc cấu trúc cơ thể khác nhau.
Do đó, sự không chắc chắn về việc liệu một mặt hàng có vừa vặn hay không đã khiến nhiều người tiêu dùng không muốn mua hàng trực tuyến. Họ hào hứng thêm vào giỏ hàng nhưng lại hủy đơn hàng sau đó vì không biết điều gì sẽ xảy ra khi thử chúng. May mắn thay, việc dùng thử ảo cho phép người mua dùng thử sản phẩm một cách ảo, giúp họ chắc chắn rằng món hàng đó phù hợp trước khi mua. Người tiêu dùng có thể thử quần áo, giày dép, đồ trang điểm, lớp học, v.v. để xem loại nào phù hợp nhất với màu da và cấu trúc cơ thể của họ. Vì vậy, họ tin rằng mình đang lựa chọn kích thước, màu sắc và chất liệu phù hợp nhất, khuyến khích họ mua hàng và giảm bớt các giao dịch mua bị hủy.
Một hệ thống liên lạc cởi mở và nhanh chóng là rất quan trọng để giảm tỷ lệ hủy bỏ eCommerce.
Thống kê cho thấy 82% người mua muốn nhận được phản hồi ngay lập tức từ các thương hiệu về các câu hỏi tiếp thị hoặc bán hàng. Vì vậy, hãy tạo các kênh liên lạc đáp ứng để người tiêu dùng nhận được câu trả lời kịp thời cho câu hỏi của họ trên trang web, cửa hàng trực tuyến, nền tảng truyền thông xã hội, v.v.
Chỉ định nhóm hỗ trợ khách hàng để trả lời các thắc mắc hoặc làm rõ những nghi ngờ của họ. Tạo một hệ thống cơ sở kiến thức mà họ có thể tham khảo để tìm câu trả lời và cài đặt chatbot trên trang web và cửa hàng của bạn.
Một kênh truyền thông đáp ứng sẽ nâng cao hành trình của người tiêu dùng. Bất kể khách hàng có phản đối gì sau khi đặt hàng, nhóm hỗ trợ của bạn sẽ sẵn sàng trả lời kịp thời. Nhờ đó, họ sẽ không e ngại và hủy đơn hàng.
Ngoài ra, hệ thống liên lạc cởi mở và phản hồi nhanh sẽ giúp khách hàng thay đổi đơn hàng bất cứ khi nào trước khi giao hàng. Ví dụ: nếu họ muốn thay đổi địa chỉ hoặc kích thước sản phẩm, họ có thể liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng trước khi giao hàng. Tuy nhiên, nếu họ không thể liên hệ với nhóm để yêu cầu thay đổi, điều đó có thể khiến họ phải hủy đơn hàng. Do đó, hãy tạo các kênh liên lạc dễ tiếp cận để khách hàng liên hệ với bạn trong quá trình mua hàng. Bạn cũng có thể tự động hóa các quy trình này bằng tính năng trả lời tự động và chatbot.
Bao bì là điều cần thiết để giảm tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn. Mặc dù các gói ưa thích đều tuyệt vời nhưng chúng không được làm mất đi chức năng của chúng. Các bản in và thiết kế không được đánh lừa người tiêu dùng khiến họ mua nhầm sản phẩm. Tất cả các chủ đề đóng gói phải mô tả chính xác mặt hàng và chức năng.
Ví dụ: đừng đánh lừa người mua bằng bao bì mô tả sản phẩm chăm sóc tóc khi sản phẩm trong túi là sữa tắm. Từ màu sắc đến font chữ và thông tin trên bao bì, tất cả các thiết kế đều phải phối hợp hài hòa với nhau để mô tả được mặt hàng bán ra.
Ngoài ra, tốt nhất bạn không nên bắt chước bao bì của đối thủ cạnh tranh vì có thể khiến khách hàng hiểu lầm rằng đó là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Thay vào đó, hãy tạo một danh tính duy nhất để tránh nhầm lẫn.
Người tiêu dùng có khả năng hủy đơn hàng khi họ phát hiện ra mặt hàng đã mua khác với những gì họ mong muốn. Điều đó có thể thu hẹp niềm tin của họ vào thương hiệu của bạn và tạo ra danh tiếng tiêu cực. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bao bì của sản phẩm phù hợp với mặt hàng, bao gồm các chi tiết và mô tả trong bao bì.
Phân tích các mục bị hủy khi chúng xảy ra. Việc làm này sẽ giúp bạn xác định lý do tại sao người tiêu dùng hủy đơn hàng và tìm cách cải thiện. Vì vậy, hãy ghi lại mọi giao dịch mua đã rút, bao gồm cả lý do và khoảng thời gian mặt hàng bị hủy. Sau đó, đánh giá các đơn hàng đã rút hàng tháng, hàng tuần hoặc hàng ngày. Làm điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về lý do và thời điểm người tiêu dùng hủy đơn hàng. Thời gian giao hàng bị trì hoãn? Mô tả không chính xác? Hệ thống thông tin liên lạc kém? Dù lý do là gì thì việc phân tích tỷ lệ hủy sẽ giúp bạn xác định chúng. Sau đó, bạn có thể áp dụng các chiến lược để tinh chỉnh trải nghiệm mua hàng và giảm tỷ lệ hủy đơn hàng.
Tỷ lệ hủy bỏ eCommerce cao là điều khủng khiếp đối với các doanh nghiệp. Làm giảm doanh số bán hàng và ROI và ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Vì vậy, để giảm bớt số lượng đơn hàng bị hủy, hãy sử dụng các hình thức xử lý thanh toán, viết mô tả sản phẩm chính xác, sử dụng hình ảnh trong suốt và áp dụng bản dùng thử ảo. Ngoài ra, hãy phản hồi khách hàng kịp thời, sử dụng bao bì phù hợp và phân tích các giao dịch mua bị hủy.
XEM THÊM : CHIẾN LƯỢC QUẢNG CÁO “BÙNG NỔ” DOANH THU TRONG DỊP TẾT 2024
