Chiến lược Marketing dịch vụ y tế thường là dạng ý tưởng về một chuỗi các hoạt động lớn nhỏ khác nhau, tập trung vào việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm (bao gồm cả hàng hóa, dịch vụ) liên quan đến lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe. Mục đích là để giới thiệu và tăng cường nhận biết về sản phẩm đến khách hàng, gây dựng lòng tin, nỗ lực làm thỏa mãn họ để từ đó đạt được lợi ích kinh doanh. Mục tiêu lớn hơn của chiến lược này là nâng cao nhận thức của người dân về sức khỏe, thúc đẩy sử dụng dịch vụ y tế và tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa bệnh nhân và nhà cung cấp y tế.
Ngành y tế có đặc thù không phải để mua bán mà là chăm sóc sức khỏe cộng đồng nhưng hiện nay cũng dần mang tính thương mại hóa. Trung tâm Y tế do Nhà nước quản lý thực hiện tự chủ tài chính, đặc biệt là các bệnh viện và phòng khám tư nhân mọc lên ngày càng nhiều. Cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ thông tin và số hóa khiến hình thức khám bệnh trực tuyến phát triển mạnh hơn. Với tình hình thực tế như vậy thì ngành y tế có sự tranh tranh không thua kém bất kỳ lĩnh vực nào khác. Điều này đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ y tế phải làm Marketing.
Việc làm Marketing dịch vụ y tế là để tăng độ cạnh tranh, tăng nhận diện thương hiệu, giúp quảng bá dịch vụ và phòng khám trở nên dễ dàng hơn. Từ đó thu hút nhiều người biết và tin tưởng lựa chọn cơ sở y tế, tăng doanh thu và tạo hiệu suất tài chính tốt hơn cho tổ chức.
Marketing dịch vụ y tế khó khăn hơn so với một số lĩnh vực Marketing khác vì đặc trưng ngành này liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người. Có một số đặc thù nhất định thường thấy trong hoạt động Marketing y tế sau đây:
Hạn chế về sự sáng tạo so với các lĩnh vực khác vì nội dung hoạt động Marketing không được vượt quá phạm vi chuyên môn, sẽ chỉ bó gọn trong các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp.
Đơn vị có đáp ứng được yếu tố uy tín so với quảng cáo hay không như sự tận tình và trình độ chuyên môn của bác sĩ, sự chu đáo của nhân viên y tế, khả năng bảo mật hồ sơ bệnh án,…
Cần nhiều thời gian để nghiên cứu, nắm vững khả năng, chuyên môn của đơn vị như yếu tố nhân lực, trang thiết bị máy móc, cơ sở hạ tầng,... trước khi triển khai làm Marketing.
Các hoạt động Marketing, trong đó có sự hài lòng của bệnh nhân vẫn còn xa lạ dưới góc nhìn của nhân viên y tế, gây khó khăn không nhỏ khi triển khai.
Những đặc thù trên cũng chính là rào cản khi Marketing ngành dịch vụ y tế. Tuy nhiên, hoạt động này là không thể đối với các cơ sở y tế, nhất là y tế tư nhân nếu muốn thành công trong môi trường cạnh tranh. Để hoạt động marketing có hiệu quả, các đơn vị buộc phải vượt qua được các rào cản trên.
Chiến lược Marketing dịch vụ y tế là tổng thể nhiều hoạt động được triển khai hỗn hợp, bao gồm chiến lược về sản phẩm, về giá, phân phối, xúc tiến và con người.
Trong chiến lược về sản phẩm y tế, trước hết chúng ta cần làm tốt việc định vị sản phẩm. Khi định vị cho sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ), đơn vị nên bắt đầu bằng việc cân nhắc vị trí của mình trong tâm trí và trái tim của các khách hàng mà bạn muốn là gì.
Để làm được điều này, bạn cần tìm câu trả lời cho các câu hỏi như:
Mọi người sẽ nghĩ và nói về sản phẩm, về đơn vị của bạn như thế nào?
Vị trí của bạn trên thị trường cùng ngành là gì?
Mọi người thường sử dụng những từ cụ thể nào để mô tả thương hiệu và những sản phẩm của bạn?
Phải làm gì khi tương tác với khách hàng để khiến họ nghĩ và nói về bạn theo cách mà bạn muốn?
Điều gì cần thay đổi khi tương tác với khách hàng để đem đến sự lựa chọn tốt nhất cho họ trong tương lai?
Cùng với định vị thì đóng gói sản phẩm (packaging) là chiến lược Marketing dịch vụ y tế không thể thiếu. Những cải tiến nhỏ trong cách đóng gói, bao bì có thể dẫn đến những phản ứng hoàn toàn khác nhau từ khách hàng chỉ trong vòng vài chục giây đầu tiên sau khi nhìn thấy sản phẩm. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần quan tâm nhiều hơn đến thiết kế của sản phẩm với các thuộc tính cảm nhận và bao bì.
Lời khuyên dành cho đơn vị kinh doanh dịch vụ y tế là phải thể hiện chính xác nhất thông điệp của sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi nhìn vào bao bì. Để làm được điều này thì đơn vị nên thực hiện nghiên cứu thị trường và khách hàng một cách thường xuyên, nhằm nắm bắt được mong muốn của họ về các yếu tố liên quan đến đóng gói, bao bì sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá (price) chính là số tiền được tính cho một sản phẩm, là tổng chi phí cho các khoản phí, lệ phí, đóng góp bảo hiểm, khấu trừ, đồng thanh toán và các chi phí tự trả khác mà người tiêu dùng dịch vụ y tế cần trả cho đơn vị cung cấp sản phẩm. Khi marketing dịch vụ y tế về giá, bạn phải thuyết phục người dùng rằng họ sẽ nhận được lợi ích tốt nhất tương ứng với mức giá cần trả. Điều này đặt ra thách thức cho người làm Marketing chính là hiểu mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng khi họ chi trả một khoản tiền nhất định cho dịch vụ y tế.
Lời khuyên cho các cơ sở y tế là nên thường xuyên nghiên cứu về giá của các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, nhằm đảm bảo mức giá vẫn phù hợp với thị trường hiện tại. Bạn nên sẵn sàng tăng/giảm giá cân bằng với mức giá chung, có thể kết hợp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt, cung cấp mặt hàng miễn phí hoặc làm cho giá có vẻ hấp dẫn hơn với sản phẩm tốn rất ít chi phí sản xuất,... để tăng tính cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng.
Chương trình xúc tiến (promotion) trong Marketing dịch vụ y tế có thể bao gồm bất cứ hoạt động nào, như các chiến thuật liên quan đến quảng cáo, quan hệ công chúng, dịch vụ cá nhân, giới thiệu sản phẩm, bán hàng,... Trong đó dịch vụ khách hàng vẫn chưa có nhiều cơ sở y tế làm tốt, khiến khách hàng không hài lòng như thời gian chờ khám lâu, thủ tục thanh toán bảo hiểm còn chậm, nhân viên y tế chưa thân thiện,...
Để làm tốt hoạt động xúc tiến, hãy lựa chọn kênh Marketing phù hợp và tận dụng truyền thông xã hội xây dựng thương hiệu của bạn, tăng tương tác với khách hàng. Một số kênh đơn giản, phổ biến như: Website, Facebook, Tiktok, Instagram, Youtube,... Bên cạnh đó, bạn cũng có thể chạy quảng cáo trả phí, SEO web, tối ưu hóa cho các Search Engine để đưa trang web cơ sở y tế, nhà thuốc,… lên đầu công cụ tìm kiếm, tuy nhiên phương pháp này khá phức tạp.
Chiến lược xúc tiến cần quan tâm hơn nữa đến phản hồi của khách hàng. Giải đáp trực tuyến các thắc mắc, câu hỏi mà người bệnh gửi về. Nếu cơ sở y tế có một vài điểm hạn chế, bạn hoàn toàn có thể nói về những điểm yếu đó nhưng để bệnh nhân có thể hiểu và thông cảm. Làm nổi bật thế mạnh và kêu gọi sự đồng cảm từ người bệnh, phản hồi cả ý kiến tích cực và tiêu cực, đảm bảo trải nghiệm tốt cho bệnh nhân khi tới với bạn đó là cách quản lý danh tiếng trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
Phân phối sản phẩm (place) trong Marketing dịch vụ y tế liên quan đến tất cả các yếu tố của trải nghiệm giao dịch. hoặc mối quan hệ đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng thuận lợi nhất như tìm kiếm địa điểm dịch vụ, phí đậu xe, lên lịch hẹn, vị trí cơ sở y tế, khả năng truy cập trực tuyến,... Những yếu tố này ít nhiều tác động khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm của đơn vị.
Lời khuyên dành cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế là đôi khi một sự thay đổi về kênh phân phối có thể cải thiện doanh số bán hàng. Bạn hãy giới thiệu và bán sản phẩm ở nhiều nơi khác nhau, có thể bán trực tiếp tới từng khách hàng tiềm năng, xây dựng các hệ thống phân phối riêng hoặc hợp tác với các bên đã có hệ thống phân phối,... Quan trọng là phải có sự lựa chọn đúng đắn về vị trí, địa điểm tốt nhất trong từng trường hợp cụ thể, để khách hàng thuận lợi nhận được thông tin về sản phẩm cần thiết và đưa ra quyết định mua hàng.
Yếu tố cuối cùng của chiến lược Marketing dịch vụ y tế hỗn hợp là con người (people). Phòng khám, bệnh viện, nhà thuốc,... nên quan tâm nhiều hơn đến yếu tố này khi kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Con người ở đây là những người tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.
Lời khuyên cho bạn là hãy đầu tư làm tốt khâu quản trị con người và xây dựng văn hóa đơn vị. Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên hỗ trợ, phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm và vị trí công tác phát huy được thế mạnh của mỗi người. Cùng với đó là chú trọng tác phong, lề lối làm việc, thái độ chăm sóc khách hàng. Khi làm tốt những điều này, tự khắc danh tiếng đơn vị sẽ được lan tỏa tốt hơn, nâng cao được vị thế, thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với bạn.
Thực tế, Marketing dịch vụ y tế cần phối hợp nhiều chiến lược khác nhau nhưng phải điều chỉnh và thay đổi để phù hợp với từng đơn vị y tế, từng giai đoạn, hoàn cảnh. Nguyên nhân là bởi ngành này gặp phải các vấn đề liên quan đến pháp lý, tính chuyên môn của y, bác sĩ, sự biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng cũng thay đổi. Quan trọng là cần tìm được gốc rễ của vấn đề để tìm ra giải pháp marketing phù hợp nhất.
Để Marketing dịch vụ y tế thành công, bạn cần lưu ý thêm những vấn đề sau:
Nội dung content: Thay vì chỉ giới thiệu về bản thân và sản phẩm, hãy tích cực lan truyền thêm những thông tin y tế hữu ích, thiết thực cho người bệnh trên các mạng xã hội; cần cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp thắc mắc mà người bệnh gặp phải; chia sẻ bài viết của các chuyên gia để kéo traffic.
Ước tính thu chi: Liệt kê những chi phí vận hành kế hoạch marketing dịch vụ y tế, ước tính doanh thu có thể đạt được, ước tính các chi phí khác như thuế, chi phí bán hàng,…
Yêu cầu khách hàng đánh giá: Rất ít khi khách hàng chủ động bình luận, đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, hãy yêu cầu họ để lại ý kiến phản hồi qua công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tự động trực tuyến để giúp tăng độ hiển thị thương hiệu trên mạng xã hội và tìm kiếm của Google.
Marketing dịch vụ y tế cần thực hiện trong thời gian dài, thường xuyên đổi mới và học hỏi liên tục. Hi vọng những chia sẻ của BLUE BLACK đã giúp bạn có thêm những thông tin hữu ích cho chiến lược Marketing cơ sở y tế của mình.
XEM THÊM : CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HIỆU QUẢ BỀN VỮNG
