Marketer cần có khả năng để kết nối cả data khách hàng kỹ thuật số và mua hàng trực tiếp thông qua các kênh để hiểu khách hàng tốt hơn thông qua các kênh. Đó sẽ cho phép họ để khuyến khích profile khách hàng cụ thể thông qua những nền tảng, nói không chỉ là những cuộc gặp gỡ cá nhân riêng biệt không được kết nối.
Để quản lý và chuẩn bị cho hành trình khách hàng toàn diện một cách hiệu quả, marketer phải có một sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của họ thông qua những touchpoint (bao gồm dữ liệu hành vi, giao dịch và dữ liệu định danh) liên tục theo thời gian. Tuy nhiên, marketer - người lên kế hoạch và thực hiện các chiến lược marketing truyền thống sẽ gặp thách thức để thu thập insights chuyên sâu theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời điều chỉnh lại trải nghiệm khách hàng (CX) theo thời gian thực.
Xây dựng hành trình khách hàng có khả năng để phân tích tương tác khách hàng thông qua hành trình khách hàng và đưa ra thông điệp theo ngữ cảnh phù hợp ở nơi và thời điểm mà những khách hàng mong muốn. Từ khi bạn xác định hành trình khách hàng thông qua những tình huống khác nhau, bạn thực sự sẽ không có khả năng hiểu sâu sắc cách khách hàng và khách hàng triển vọng tương tác với doanh nghiệp.
Bản đồ hành trình khách hàng đưa ra insight hành động về cách mọi người nhận thức với brand của bạn, điều khiến họ chuyển đổi hoặc giao dịch với bạn, tại sao họ rời đi và tại sao họ quay trở lại. Thông qua việc tạo ra các giai đoạn hành trình khách hàng, marketer có thể hình dung mức độ tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của họ, đưa cho họ những insight sâu sắc thông qua những kênh họ sử dụng, và những thông điệp hoạt động tốt nhất để thu hút và chuyển đổi ở từng giai đoạn trong bản đồ hành trình của khách hàng.
“Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn giả định vấn đề đang hiện hữu ở khách hàng và hướng tới trọng tâm các yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng”, Tom Treanor, CMO, Treasure Data chia sẻ.
Trong khi có nhiều công cụ và những giải pháp có thể giúp quản lý và chi phối hành vi khách hàng, Customer Data Platforms (CDP) được thiết kế để thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kho dữ liệu khác nhau. Nhiều CDP cấp doanh nghiệp cũng có khả năng điều phối hành trình được tích hợp với các khả năng còn lại.
Hành trình khách hàng đề cập tới toàn bộ quy trình mối quan hệ của một tổ chức và cá nhân khách hàng. Thay vì tập trung vào một giao dịch đơn lẻ hoặc một event, hành trình khách hàng đại diện cho toàn bộ thời gian của mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp thông qua nhiều tương tác. Hành trình khách hàng đi qua mỗi touchpoint (điểm chạm) từ nhận thức đến chuyển đổi, hành động và ủng hộ.
Trong khi hành trình khách hàng liên quan tới trải nghiệm khách hàng tổng thể, nhưng hai thuật ngữ này không thể thay thế cho nhau. Hành trình khách hàng đề cập tới sự tương tác thực tế, bao gồm tương tác vật lý và thông qua kỹ thuật số, giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng đề cập tới cách một khách hàng cảm nhận về công ty của bạn và brand dựa vào sự tương tác đó qua thời gian.
Một hành trình khách hàng cần được ghi lại và lập thành bản đồ (mapping) để trở nên hữu dụng. Có nhiều loại bản đồ và quy trình khác nhau để tạo ra một hành trình khách hàng.
Để bắt đầu, hãy vạch ra các hành trình khách hàng điển hình của bạn và data nào được cung cấp cho từng giai đoạn để có thể tùy chỉnh. Loại bản đồ hành trình bạn sử dụng sẽ tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và nhu cầu của bạn.
Ví dụ, bản đồ hành trình ví dụ ở dưới là một bản đồ hành trình khách hàng ở giai đoạn hiện tại, điều này giúp các marketer hiểu cách khách hàng của họ hiện cảm thấy như thế nào. Bản đồ hành trình hiện tại phác thảo mọi thứ mà khách hàng của bạn hiện đang làm, suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác với công ty của bạn. Loại bản đồ hành trình này rất quan trọng đối với việc lập kế hoạch và thực hiện chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.
Bản đồ hành trình khách hàng hiện tại
Bản đồ hành trình khách hàng phổ biến khác bao gồm bản đồ hành trình trong ngày, tương tự như bản đồ hiện tại nhưng vẽ hình ảnh chi tiết hơn của khách hàng bằng cách thể hiện những hoạt động không liên quan tới công ty.
Bản đồ hành trình khách hàng tương lai cải thiện cách tương tác khách hàng bằng cách hình dung ra những cách thức tương tác lý tưởng nhất có thể là gì và xác định các bước để đạt được điều đó.
Cuối cùng, có bản đồ hành trình khách hàng được thiết kế bắt đầu bằng một trong 3 loại bản đồ trên, sau đó cần phân loại trên hệ thống để mang lại trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.
Những nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) enterprise-grade cho phép nhập, tích hợp và lưu trữ data. Một số nền tảng cũng cho phân tích và phân khúc profile khách hàng bằng cách dùng machine learning, cung cấp khả năng chi phối hành trình khách hàng.
Với CDP và công cụ nâng cao và khả năng phù hợp, các marketer có thể có được nền tảng công nghệ và tự động hóa mà họ cần để quản lý toàn bộ hành trình khách hàng cả touchpoint vật lý và kỹ thuật số.
CDP với khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) và machine learning (ML) cho phép marketer xử lý một khối lượng lớn của data, xác định xu hướng, phát hiện mô hình và đề xuất các bước tiếp theo, kết quả nhận được sẽ chính xác về hành trình của khách hàng hơn cách xử lý data thủ công. AI và ML giúp doanh nghiệp có profile khách hàng chính xác hơn, những đề xuất chiến dịch hành động đem đến kết quả tăng sự trung thành của khách hàng và cải thiện hiệu suất chiến dịch. CDP có sự hỗ trợ của AI dẫn tới trải nghiệm khách hàng linh hoạt và năng động hơn được điều chỉnh theo thời gian thực.
Bằng cách sử dụng CDP để phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể tìm ra những đặc điểm chung của những khách hàng tiềm năng nhất của mình, những khách hàng nào có khả năng mua hàng sớm hoặc cần có sự tác động nhiều hơn, những khách hàng có khả năng rời bỏ, cũng như những đề xuất hành động cho các hoạt động bán hàng và up selling (bán thêm).
“40% báo cáo cho rằng nền tảng dữ liệu khách hàng đang giúp thúc đẩy lòng trung thành và ROI trong tổ chức của họ.”
Điều này cho phép tạo ra những phân khúc khách hàng chi tiết và hoàn thiện. Với phân khúc khách hàng dựa vào quy luật hiệu quả hoặc AI/ ML, các marketer cần cải thiện mục tiêu và cá nhân hóa trong toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng. Với các thuật toán machine learning, điểm dự đoán có thể có thể được triển khai để các marketer có thể làm phong phú profile của họ với bộ data được lập thủ công. Phân khúc khách hàng nâng cao cung cấp một CDP cho phép các marketer xác định và đặt mục tiêu cho những người ủng hộ một cách hiệu quả hơn, dự đoán tình hình khách hàng, cơ hội bán thêm (upsell), bán chéo (cross sell), đồng thời đưa ra các đề xuất phù hợp hơn dựa trên lịch sử mua hàng.
Mỗi hành trình của người mua đều độc đáo. Theo dõi và tác động đến toàn bộ hành trình của người mua yêu cầu định vị khách hàng là trung tâm thông qua toàn bộ tổ chức, với sự đầu tư vào công nghệ, kỹ năng, tài năng, quy trình, cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự thành công.
Xác định xem khách hàng là trung tâm có nghĩa là thiết lập trải nghiệm nhất quán, liên quan và cá nhân hóa đối với khách hàng của bạn. Bất kỳ công ty tìm kiếm quản lý hành trình khách hàng với công nghệ cần phải vượt qua, hoặc đang trong quá trình chuyển đổi số thành công.
Việc triển khai các nền tảng và công cụ công nghệ phù hợp là rất quan trọng để thành công, vì các marketer đơn giản không thể diễn giải, lập trình các chương trình một cách thủ công và gửi các thông điệp để tác động và kích hoạt mỗi giai đoạn của hành trình người mua hiện đại lấy kỹ thuật số làm trung tâm.
Các nền tảng quản lý dữ liệu thông minh như một CDP, được trang bị chức năng AI/ ML cho từng phân khúc và chi phối khách hàng, có thể được là đòn bẩy để thực hiện marketing,quản lý hành trình khách hàng một cách tự động. Một CDP cho tổ chức các insight về hành vi, hành động khách hàng qua thời gian, cho phép họ điều chỉnh trải nghiệm khách hàng để chuyển đổi một cách hiệu quả hơn tại những giai đoạn khách hàng của toàn bộ hành trình người mua.
