Chăm sóc khách hàng cũ là toàn bộ những hoạt động nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ với những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ. Điều này có thể bao gồm việc cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới hay cung cấp ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt, v.v...
Trong chiến lược của nhiều doanh nghiệp ngày nay, việc chăm sóc khách hàng cũ được xem là một ưu tiên hàng đầu, vì nó đem lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:
Tăng doanh số: Theo nghiên cứu của Gartner, khách hàng trung thành thường chi tiêu trung bình nhiều hơn khoảng 33% so với khách hàng mới. Nghiên cứu của Bain & Company cũng chỉ ra rằng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng trưởng doanh số từ 25% đến 95%.
Tiết kiệm chi phí: Theo nghiên cứu của Bain & Company, chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 đến 1/6 so với chi phí để thu hút khách hàng mới.
Tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng cũ tốt có thể khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Nghiên cứu của Invesp đã chỉ ra rằng, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu cao hơn 31% so với khách hàng mới.
Phát triển thương hiệu: Khách hàng cũ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình có thể tạo ra tới 92% ảnh hưởng trong việc quyết định mua hàng của người khác. Nghiên cứu cũng cho thấy, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng cũ giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, như được nhận định bởi Forrester Research.
1. Chăm sóc trực tiếp
Đây là loại hình chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ, như tại cửa hàng, showroom hoặc trong các sự kiện ra mắt sản phẩm, nhân viên sẽ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Đối với nhiều người, trải nghiệm trực tiếp như này mang lại sự cá nhân hóa và tương tác mạnh mẽ hơn so với việc chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng truyền thông khác.
Ưu điểm:
Tạo cảm giác gần gũi, thân thiện với khách hàng.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Tạo cơ hội để thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
Nhược điểm:
Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng ở xa.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
2. Chăm sóc qua điện thoại
Gọi điện là một phương tiện thông thường để chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ thực hiện cuộc gọi để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Ưu điểm:
Tiện lợi và nhanh chóng.
Tiếp cận được khách hàng ở mọi nơi.
Dễ dàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
Nhược điểm:
Khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3. Chăm sóc qua email, tin nhắn
Gửi email hoặc tin nhắn là một phương tiện để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật về sản phẩm/dịch vụ mới, thu thập ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng cần.
Hình thức chăm sóc khách hàng qua email ngày càng trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Email có thể chứa đựng một lượng thông tin lớn và việc kiểm tra email trở thành thói quen hàng ngày của đa số mọi người. Do đó, qua email, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Ưu điểm:
Chi phí thấp.
Tiếp cận được nhiều khách hàng cùng lúc.
Dễ dàng tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng.
Nhược điểm:
Khó khăn trong việc tạo sự tương tác với khách hàng.
Khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp.
Chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn
4. Chăm sóc qua mạng xã hội
Doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok, v.v... Điều này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ một cách nhanh chóng.
Ưu điểm:
Tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.
Tạo sự tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp.
Nhược điểm:
Khó khăn trong việc kiểm soát nội dung.
Chăm sóc khách hàng qua Facebook
5. Chăm sóc qua Live chat
Hiện nay, người tiêu dùng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên website của doanh nghiệp. Hộp thoại live chat trên trang web đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua. Khi tích hợp với chatbot, live chat (như Zalo chat, Messenger chat) trở thành một công cụ toàn diện và tiện ích cho việc chăm sóc khách hàng. Điều này giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.
Ưu điểm:
Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Tạo sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách dễ dàng.
Nhược điểm:
Chi phí cao.
Cần có nhân viên túc trực 24/7.
Chăm sóc khách hàng qua live chat của SO9
6. Chăm sóc qua Forum
Các diễn đàn và forum trực tuyến ngày nay đang trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, mang lại sự mới mẻ và hấp dẫn cho người dùng. Chúng cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau, để thảo luận về sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực khác nhau.
Loại hình này cho phép doanh nghiệp nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về các khía cạnh, tiếp cận với nhóm khách hàng mới, hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, để chọn diễn đàn phù hợp, doanh nghiệp cần tùy chỉnh theo lĩnh vực kinh doanh và quy mô hoạt động của mình.
Ưu điểm:
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách dễ dàng.
Nhược điểm:
Khó khăn trong việc kiểm soát nội dung.
Dù hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng xây dựng một chiến lược chăm sóc hoàn hảo và hiệu quả. Dưới đây là 3 mẹọ mà SO9 muốn gợi ý cho bạn để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả.
Quy tắc căn bản nhất trong lĩnh vực tiếp thị là hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Mỗi doanh nghiệp sẽ có sản phẩm/dịch vụ khác nhau nên sẽ có nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt. Ví dụ, một thương hiệu giày cao gót sẽ không nhắm đến nhóm khách hàng là nam giới, trẻ em hay người già.
Đối với khách hàng cũ, việc xác định khách hàng mục tiêu cũng quan trọng để phân loại giữa nhóm người không còn nhu cầu về sản phẩm và nhóm khách hàng trung thành. Khi đã xác định được, nhân viên sẽ áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để gửi những sản phẩm/dịch vụ hoặc thông tin, chính sách ưu đãi phù hợp. Điều này giúp tránh việc gửi nhầm hoặc gửi quá nhiều thông điệp đến những đối tượng không có nhu cầu, từ đó tăng cơ hội tương tác tích cực với khách hàng.
Có nhiều phương pháp để phân loại khách hàng cũ, và dưới đây là một số phương pháp phổ biến:
Phân loại theo giới tính: Đối với các cửa hàng bán sản phẩm dành cho cả nam và nữ, việc phân loại khách hàng theo giới tính là cần thiết để gửi thông điệp phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Ví dụ, một cửa hàng bán quần áo có thể phân loại khách hàng theo giới tính và gửi các thông điệp khác nhau cho mỗi nhóm. Chẳng hạn, gửi email với tiêu đề “Thời trang mới nhất cho nữ giới” đến nhóm khách hàng nữ, “Cập nhật bộ sưu tập thời trang nam mới nhất” đến nhóm khách hàng nam.
Phân loại theo sản phẩm/loại sản phẩm đã mua: Việc phân loại khách hàng dựa trên sản phẩm đã mua giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin, tư vấn và đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm tương tự mà khách hàng đã mua trước đó.
Ví dụ, một cửa hàng bán đồ gia dụng có thể phân loại khách hàng theo các sản phẩm đã mua. Nếu khách hàng đã mua robot hút bụi tự động, cửa hàng có thể gửi email với tiêu đề “Phụ kiện cho máy hút bụi: Ưu đãi đặc biệt”. Hoặc nếu khách hàng đã mua máy xay sinh tố, cửa hàng có thể gửi email với tiêu đề “Các công thức nấu ăn ngon với máy xay sinh tố”.
Phân loại theo mức tiền đã chi tiêu: Phân loại khách hàng cũ theo mức độ chi tiêu của họ là một phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ với từng khách hàng và tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
Ví dụ, một cửa hàng mỹ phẩm có thể phân loại khách hàng theo mức chi tiêu. Đối với những khách hàng chi tiêu từ 5 triệu đồng trở lên, họ có thể được xem xét là nhóm khách hàng thân thiết. Trong khi đó, những khách hàng chi tiêu từ 10 triệu đồng trở lên có thể được xếp vào nhóm khách hàng trung thành. Đối với mỗi nhóm này, cửa hàng có thể áp dụng các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng khác nhau để duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng.
Phân loại theo lần mua cuối cùng: Phân loại khách hàng cũ dựa trên thời điểm mua hàng cuối cùng là một cách quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo và tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, một cửa hàng bán đồ skincare có thể nhắn tin chăm sóc khách hàng sau 1 tuần kể từ khi họ mua hàng. Hỏi thăm họ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, tư vấn về cách sử dụng và cung cấp thêm sản phẩm phù hợp. Sau một tháng, khi sản phẩm sắp được sử dụng hết, cửa hàng có thể gọi điện để hỏi thăm và tư vấn cho khách hàng về việc mua lại hoặc mua các sản phẩm khác. Việc chăm sóc khách hàng như vậy giúp tăng cơ hội để khách hàng quay lại mua hàng lần tiếp theo.
Bên cạnh những cách phân loại kể trên thì vẫn còn nhiều cách khác để phân loại khách hàng cũ như dựa trên độ tuổi, khu vực địa lý, sở thích, nhu cầu sử dụng sản phẩm, thời gian mua hàng, và nhiều tiêu chí khác.
Sau khi đã phân loại khách hàng thành từng nhóm, việc lên kế hoạch chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của từng nhóm khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, trước hết cần xác định rõ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Tiếp theo là lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp để gửi tin nhắn hoặc thực hiện cuộc gọi chăm sóc tới khách hàng.
Ví dụ, trong trường hợp sản phẩm là mỹ phẩm, quần áo thời trang thì việc gửi tin nhắn qua các ứng dụng như Facebook Messenger, Instagram hoặc Zalo có thể mang lại hiệu quả tốt hơn so với việc gọi điện.
Đồng thời, cần xác định thời điểm phù hợp để tiến hành gửi tin nhắn hoặc cuộc gọi chăm sóc, như sau khi khách hàng mua sản phẩm, sau khi họ đã sử dụng sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định như một tuần hoặc một tháng.
Sau khi đã xác định được kênh giao tiếp và thời điểm phù hợp, việc tiếp theo là phát triển ý tưởng cho nội dung và hình ảnh trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Nội dung gửi đi cần phải điều chỉnh sao cho phù hợp với từng sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, hướng đến việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng, cần được thiết kế sao cho hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng.
3 bước trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Việc chuẩn bị sẵn nội dung đầy đủ cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Trong đó, đặt câu hỏi là phương pháp hiệu quả nhất để hiểu rõ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ đó điều chỉnh và lập kế hoạch tiếp thị phù hợp nhằm giữ chân họ. Vậy cần phải đặt câu hỏi như thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả?
3.1. Probing questions là gì?
Probing questions, hay câu hỏi khám phá không chỉ là những câu hỏi đơn thuần mà còn là chìa khóa để hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Probing questions được thiết kế để thu thập thông tin sâu sắc hơn, chi tiết hơn về một chủ đề cụ thể. Trong lĩnh vực bán hàng, các câu hỏi này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, lo ngại và ưu tiên của khách hàng.
Đặt câu hỏi khám phá để tìm hiểu khách hàng
Mục tiêu của câu hỏi khám phá là để:
Hiểu Rõ Nhu Cầu: Đi sâu vào những nhu cầu thực sự của khách hàng, không chỉ là những gì họ nói họ muốn.
Xác Định Vấn Đề: Phát hiện các thách thức cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.
Khám Phá Giải Pháp: Tìm kiếm cách thức mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết các vấn đề đó của khách hàng.
Xây Dựng Mối Quan Hệ: Thể hiện sự quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.
Có nhiều loại câu hỏi khám phá, dưới đây là 4 loại phổ biến nhất:
Open-ended Questions (Câu hỏi mở): Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin chi tiết và cảm xúc của họ.
Close-ended Questions (Câu hỏi đóng): Thu thập thông tin cụ thể, thường câu trả lời sẽ là "có" hoặc "không".
Clarification Questions (Câu hỏi làm rõ): Giúp làm rõ thông tin hoặc ý kiến đã được chia sẻ.
Product-probing Questions (Câu hỏi về SPDV): Khám phá về kinh nghiệm và mong muốn liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
3.2. Bộ 20 câu hỏi giúp chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Câu hỏi mở
Anh/chị cảm thấy thế nào sau khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Điều gì anh/chị thích nhất/ không thích nhất về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Anh/chị có bất kỳ góp ý nào để cải thiện trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình không?
Anh/chị cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có phù hợp với nhu cầu của anh/chị không?
Anh/chị có đề xuất gì để chúng tôi cải thiện sản phẩm/dịch vụ không?
Câu hỏi đóng
Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong bao lâu?
Anh/chị có dự định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?
Anh/chị có hài lòng với giá cả của sản phẩm/dịch vụ?
Anh/chị có muốn nhận thông tin mới nhất về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?
Câu hỏi làm rõ
Tại sao anh/chị chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Anh/chị mong đợi nhận được điều gì từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Anh/chị đã từng gặp bất kỳ vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chưa?
Anh/chị có thể chia sẻ thêm về trải nghiệm của anh/chị khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có đáp ứng đúng mong đợi của anh/chị không?
Câu hỏi về sản phẩm dịch vụ
Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ?
Anh/chị muốn chúng tôi phát triển thêm những tính năng hoặc dịch vụ mới nào?
Sản phẩm/dịch vụ nào mà anh/chị thích nhất trong danh mục của chúng tôi?
Có phần nào của sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị cảm thấy cần cải thiện không?
Anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
Tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng cũ là một trong những phương pháp hiệu quả để tiết kiệm thời gian và tăng tính hiệu quả. Bằng cách sử dụng phần mềm, các doanh nghiệp có thể tự động gửi tin nhắn đến khách hàng cũ theo các thiết lập thời gian đã được định sẵn.
Phần mềm cũng hỗ trợ tự động gửi thông điệp trong các dịp lễ, ngày nghỉ hoặc sự kiện đặc biệt mà không cần phải can thiệp thủ công hoặc lo lắng về việc quên lịch. Điều này đặc biệt hữu ích khi bạn có một lượng lớn khách hàng cần được chăm sóc.
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều công cụ hỗ trợ gửi tin nhắn hàng loạt, trong đó phải kể đến 9Rechat. Đây là công cụ gửi tin nhắn hàng loạt MIỄN PHÍ đến tệp khách hàng cũ qua Fanpage. Với 9Rechat, bạn có thể:
Gửi tin hàng loạt không giới hạn Fanpage, ngay cả Fanpage đã bị khóa thẻ Message Tag cũng như không hạn chế số lượng tin nhắn gửi đi.
Gửi tin không giới hạn nội dung: Khác với một số giải pháp khác, 9Rechat không hạn chế nội dung tin nhắn gửi đi. Tin nhắn của bạn có thể chứa quảng cáo, khuyến mãi, hình ảnh và link web, giúp bạn tối ưu hóa chiến lược marketing của mình.
Liên tục cập nhật danh sách gửi tin: Hệ thống của 9Rechat sẽ tự động quét và cập nhật thông tin khách hàng tương tác mới vào danh sách gửi tin. Điều này giúp tránh việc gửi tin nhắn đến các số điện thoại không hợp lệ hoặc không chính xác, tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Thêm nhiều tài khoản gửi tin: 9Rechat cho phép bạn thêm nhiều tài khoản gửi tin nhắn hàng loạt cùng lúc, giúp tăng hiệu quả chiến dịch gửi tin.
Spin nội dung: 9Rechat cung cấp tính năng spin nội dung, cho phép bạn gửi tin an toàn và hạn chế trùng lặp, đảm bảo tin nhắn sẽ đến đúng khách hàng mà không bị spam hoặc trùng lặp không cần thiết.
Tối ưu thời gian gửi tin: 9Rechat sẽ giúp bạn phân bổ thời gian và tự động gửi tin nhắn hàng loạt sao cho hợp lý để tránh bị spam.
Lời kết
Chăm sóc khách hàng cũ là cơ hội để tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Bằng cách áp dụng 3 mẹo như bài viết trên, bạn có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp của mình.
Xác định khách hàng cần chăm sóc
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Đặt câu hỏi phù hợp
Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
